Einleitung und Testvoraussetzungen
Inhaltsverzeichnis
Wie wäre es mit einem Support-Test der Navi-Hersteller? Das hatte sich das Team von pocketnavigation.de gefragt. Schließlich sind wir nicht nur ein News-Portal zum Thema Navigation und GPS, sondern bieten auch ein Forum an, in dem vielen Nutzern von TomTom, Garmin, Navigon und anderen Navigationsgeräte-Herstellern schon oft durch andere Nutzer weiter geholfen wurde. Und unsere Mitarbeiter haben stets fleißig mitgelesen, um daraus zu lernen.
Wir wollten unseren Nutzern durch diesen Test ein wenig zurückgeben und fragten bei den Herstellern anonym nach. Ziel des Tests war es herauszufinden, ob die Navi-Hersteller einen guten Kundenservice im Bereich E-Mail-Anfragen-Bearbeitung, Telefonsupport und Reparaturservice bieten.
Wem ist es schon nicht einmal so ergangen: zwei Wochen sind vergangen und immer noch keine Antwort auf die E-Mail, seitenlange E-Mail-Korrespondenzen, unpassende Standardantworten, die dann noch falsche Informationen enthalten, (gefühltes) stundenlanges Warten bei der Hotline, endlose Telefongespräche ohne Klärung des Problems oder gehetzte Mitarbeiter am Telefon, die einsilbig antworten. Ist Deutschland tatsächlich eine Service-Wüste wie so häufig vermutet wird? Wie gut sind die Navi-Hersteller im Kundenservice wirklich? Stimmen die Rückmeldungen von Kunden in unserem Forum über unzureichende oder nicht-zutreffende Antworten?
Wir haben es für die fünf bekannten Hersteller Becker, Falk, NAVIGON, TomTom und Garmin getestet und die Ergebnisse sind erstaunlich.
Testvoraussetzungen
Um einen Navigationshersteller mit einem anderen vergleichen zu können, müssen annähernd gleiche Bedingungen gegeben sein. Alle genannten Hersteller sollten zu jeder getesteten Kategorie dieselbe Frage erhalten. Für den E-Mail-Support haben wir uns deshalb vier konkrete Fragen überlegt, welche die Support-Mitarbeiter fordern sollten. Jeder Hersteller erhielt die gleichen Fragestellungen per E-Mail zugesandt. Auch für den Telefonsupport waren wir mit zwei Problemstellungen erfinderisch. Und zu guter Letzt wollten wir mit jeweils einem angeblich defekten Gerät des jeweiligen Navigationsanbieters dessen Reparaturservice in Anspruch nehmen.
Ein weiteres Kriterium: Der Test-Zeitraum sollte in etwa gleich sein, denn zur Weihnachtszeit wird wohl jeder Support verständlicherweise gut ausgelastet sein, wohingegen zur Frühlingszeit möglicherweise weniger Anfragen eingehen könnten. Sollten die Abstände für einen zu testenden Bereich wie z.B. E-Mail-Support zu weit auseinander liegen, wäre ein Test unter Umständen nicht fair.
Wir haben uns bemüht, die Zeiten der Testanfragen für jeweils jeden Test-Bereich (E-Mail, Telefon, Reparaturservice) so nah wie möglich beieinander zu legen. Der gesamte Support-Test wurde innerhalb von ca. vier Monaten durchgeführt. Hierbei wurden die gesamten E-Mail-Supportanfragen für alle Hersteller innerhalb von zwei Tagen durchgeführt. Einige E-Mail-Korrespondenzen zogen sich bis zu eineinhalb Monaten hin. So viel sei jetzt schon verraten. Der Test des Telefonsupports erfolgte ebenso etwas versetzt an zwei aufeinanderfolgenden Tagen. Den Reparaturservice haben wir in zwei Monaten testen und in Anspruch nehmen können. Nähere Erläuterungen dazu folgen in den entsprechenden Kapiteln.
Der Test mag ja in diesem Fall so abgelaufen sein, aber ich habe mit TomTom mehrfach andere Erfahrungen gemacht was Qulität und Zeit der Rückmeldung angeht. Bei Anfragen per e-mail an den TomTom-Support wurde der Inhalt meiner Anfragen verdreht und es wurde auf Probleme geantwortet die ich so nicht beschrieben habe. Das ganze wie schon erwähnt bei mehreren unterschiedlichen Problemen. Becker hat sich zwar auch nicht mit Ruhm bekleckert, hat aber zumindest auf die gestellte Frage sachlich und inhaltlich korrekt geantwortet und das in vertretbarem Zeitraum von 2 bis max 3 Tagen.
Letztendlich ist bei Anfragen per e-mail oder per Telefon immer entscheident welchen mehr oder weniger kompetenten Mitarbeiter ich erreiche.
Hallo vocka,
ja, es hängt wirklich damit zusammen, was für einen Support-Mitarbeiter man gerade erwischt. Die Fragen, die wir gestellt haben, waren auch wirklich sehr einfach (als Einstieg sozusagen ;-)), so dass TomTom und alle anderen nicht so die Schwierigkeiten hatten. Das sieht man ja auch an den guten Noten. Der nächste Test wird sicher etwas schwieriger werden …
Becker hat etwas schlechter bei der Antwort-Qualität abgeschnitten, weil wir Fragen zum Kartenmaterial hatten und wenn man das Formular auf Beckers Seite zu Karten ausfüllt, kriegt man immer die gleiche automatische Antwort :-/ Das sollte schnell geändert werden. Wenn man aber zum Thema Software eine Frage stellt, dann ist die Antwort entweder sehr gut (Frage 3 im E-Mail Test) oder gut (Frage 2). Das spiegelt deine Erfahrung ja auch etwas wider.
Naja, ein Test halt. Ich halte nichts von Tests. Dieser hier sieht fast aus wie von Navigon gespondert. Ich habe nämlich ganz andere Erfahrungen mit dem Mailsupport.
Ich habe dem Support schon mehrmals Fragen gestellt innerhalb der letzten 3 Jahre.
Nicht eine davon wurde beantwortet.
Hallo,
das können wir nicht bestätigen, alle unsere Anfragen wurden wie beschrieben beantwortet. Wir können allerdings wirklich nur Stichproben machen und da ist es hilfreiche wenn Nutzer auch ihre Erfahrungen bekanntgeben. Gesponsort wurde keiner unserer Tests und auch dieser ganz sicher nicht!
Viele Grüße,
Hallo, ich habe seit ca 4 Wochen ein TomTom XXL. Ich habe mehrere Anfragen bei TT gemacht und bis heute keine Antwort erhalten. Nur Entschuldigungsmails das es so lange dauert. ich habe mich dann telefonisch gemeldet. Hatte auch relativ schnell einen Mitarbeiter am Telefon-nur verstehen konnte ich ihn nicht-schlechte Verbindung trotz Festnetz. Dann nochmal wieder hatte ich schnell jemanden dran. Die sprachqualität war etwas besser und ich konnte mein Problem erklären. Die Mitarbeiterin wollte mir !SOFORT! eine Email senden,wo ich dieverse fragen beantworten soll und mit Screenshot`s vom Dadeibaum den TT zurücksenden.
Die Email habe ich bis heute noch nicht!!!!!!!!
Hallo, kann leider auch nur von anderen Ergebnissen berichten.
Bei drei Anfragen nach entsprechend langem Suchen der Adresse bei Navigon: keine Antwort.
Habs damit erklärt, dass die wohl gerade übernommen wurden
und andere Sorgen hatten.
Benutze das Gerät seid dem aber nur noch in Notfällen.
Selbst ist der Autofahrer.
Hallo Friedhelm,
interessant ist bei Navigon natürlich, wie sich der Support nach der Übernahme verändert hat. Das sollte man testen 🙂
Danke für deinen Erfahrungswert.
Hi, schon mal angerufen? Unter Umständen gibt es ja einen Grund für die ausbleibende Antwort… Habe übrigens bei drei verschiedenen Kundendiensten gute Erfahrungen gemacht.
Mhm schade, dass der Medion-Service nicht auch gleich mitgetestet wurde.
Hallo Ralf25,
leider konnten wir uns schlecht selbst testen, da wir einen Teil der Support-Arbeiten übernehmen. Aber bald ist Medion für alle Bereiche im Support tätig und dann ist Medion auf jeden Fall dabei.
Grüße
Hallo,
ich habe eine sehr durchwachsene Erfahrung mit dem Navigon/Garmin Kundenservice erlebt.
Bislang nutzte ich als T-Mobile Kunde die kostenlose select edition, die ich auch durch Zusatzpakete erweitert habe.
Zum 31.10.12 wechsle ich nun von der Telekom weg und verliere natürlich die kostenfreie Nutzung. Da ich gerade erst im letzten Sommer ein Paket für 20,- zugebucht hatte und prinzipiell, gegen Zahlung, weiter Navigon nutzen wollte, stellte ich eine Anfrage bei Navigon wie es denn in diesem Fall konkret weiterläuft.
Lapidare Auskunft: Es handelt sich um ein Telekom Produkt. Mit Ende des Telekom Vertrags muss ich neben dem Grundprogramm auch die Optionen neu zum vollen Preis kaufen.
Auf meinen Einwand, dass es sich doch um eine Navigon telekom selection und nicht um eine Telekom Navigation powered by Navigon handelt, gab es keinerlei Kulanz.
Da ich schon seeeehr lange verschiedene Navigon und Garmin Produkte nutzte war ich extreeeem enttäuscht. Ich hätte gerne ein Angebot, das für beide Seiten ein entgegenkommen bedeutet, angenommen und fühlte mich als Kunde überhaupt nicht wahrgenommen.
Vielen Dank für Deine Erfahrung jscheu.
Zum einen wäre in Deinem Beispiel die Frage spannend, wie viel Handlungsfreiraum Support-Mitarbeiter in einzelnen Fällen haben (Gutscheine ausstellen, mit Gutschriften verrechnen etc.) und zum anderen ist es auch immer eine Frage, ob die Kulanz vom Mitarbeiter selbst zusätzlich abhängt, also ob derjenige einen guten Tag gehabt hat, um es mal so grob zu formulieren.
Hallo,
die Frage nach dem „Handlungsspielraum“ würde mich bei Navigon auch interessieren.
Meine Erfahrungen mit Navigon sind durchweg schlecht und für mich so weit enttäuschend, dass ich mich schon ver*** vorkomme. Kurz vor Ablauf der Garantiefrist zeigte mein 8410 auf der rechten Seite des Touchscreens keine Reaktion mehr. Wie sich bei meiner Recherche herausstellte, kein neuer Fehler.
Gerät reklamiert, Fehler eindeutig beschrieben, Bearbeitungsnummer erhalten und Gerät eingschickt. Zweieinhalb Wochen später Gerät zurück erhalten und natürlioch gleich getestet. Ergebnis: Fehler nach wie vor vorhanden…und dazu noch einen Fehler dazu bekommen…das Gerät reagiert nicht mehr via USB, meine POI’s kann ich aus meinem Backup nicht zurückspielen. Gerät wieder reklamiert mit dem Ergbnis: Gerät ist ausserhab der Garantiefrist, man müsse nun einen Kostenvoranschlag erstellen. Dazu hatte sich der Navigon so wissentlich dumm angestellt und auf meine Erklärungen immer mit dem gleichen Wortlaut geantwortet. „Man hätte das Gerät auf Kulanz repariert“ auf meinen Widerspruch, dass es nicht repariert worden ist, kam immer wieder der gleiche Satz: Ausserhalb der Garantiezeit…wir machen Ihnen einen Kostenvoranschlag !
Ich muss mir jetzt überlegen wie ich an Navigon herankomme um letztlich zu meinem Recht zu kommen, wahrscheinlich habe ich aber vor zwei Jahren knapp 500€ fehlinvestiert…ich werde auf keinen Fall mehr ein Navigon/Garmin Gerät kaufen. da bin ich endgültig geheilt.
Und ich kann nur bestätigen: Ich werde als Kunde nicht wahrgenommen!
Grüße
Hi Monika!
Erstmals Danke, ENDLICH wird nicht nur die Ware, sondern auch die Support getestet!!
(Applaus)
Zu TOMTOM:
TOMTOM hat eine neue Navi aufs Markt geworfen, die PRO 5150 TRUCK LIFE…
Der Oberwitz: Obwohl diese TOMTOM-Trucknavi die erste sein soll, die auch für LKW-Fahrer OHNE Webfleet-Vertrag** geschaffen ist, bekommt man ohne ein Webfleet-Vertrag praktisch kaum persönliche Support!! Wendet man an PKW-Navi-Support, erklären sie, daß PRO-Geräte NUR von Business-TOMTOM unterstützt wird! Bei Business-TOMTOM bekommt man nur persönliche Support, wenn man ein Webfleet-Vertrag hat und hat man keins, möge man sich bitte an sein Händler wenden! Dieser wiederum bittet, sich an die PKW-Navi-Support zu wenden!!!
Toll…
**(Webfleet = Komunikation zw. Fahrer und Dispo zwecks nächste Auftrag erteilen, Standortüberwachung etc…)
Hallo Bernie,
ich habe bei TomTom nachgefragt. Das PRO 5150 Truck Live ist ein Consumer-Geräte und bekommt über den gleichen Weg Support wie auch die anderen Navigationslösungen von TomTom. (Homepage bzw. telefonisch unter 01805-003842). Da waren die Mitarbeiter wohl einfach falsch informiert.
Wenn es Ok für Dich ist, leite ich Deine E-Mail Adresse an TomTom weiter, ein Mitarbeiter des Supportteams hat uns angeboten Dir zu helfen und wird dann Kontakt mit Dir aufnehmen.
Ich hoffe Dir kann geholfen werden.
Viele Grüße,
Könne Sie mein Becker Ready 50.
Die Glasscheibe hat einige Sprünge. Dadurch geht kein Touchscreen mehr.
Hallo Matthias,
dazu bitte an den Support von Becker wenden: http://www.becker-navigation.com/service/
Gruß,
Benni
Im gegesatz von TomTom ist da Beckererät ein großer Mist, das ist mit von den Händen im Auto rausgefallen und das Glas war gebrochen und nicht mehr zu reparieren der Rahmen um das Becker Gerät ist zu schwach ausgelegte . Im gegesatz zu Tom Tom wenn ich das suche liegt es halt auf dem Boden. Jahre lang ohne Schaden in Zukunft kein Becker mehr.
Der Service von Garmin ist einfach „unterirdisch“ schlecht !!! 15 min in der Tel. Warteschlange ohne Kontakt, keine e-mail Verbindung wegen angeblichem Sicherheitscode, beides wegen eines zweimaligen Defekts innerhalb der Garantiezeit. Nie wieder Garmin!