Hotline Support: Ergebnisse
Inhaltsverzeichnis
Frage 1: Ergebnisse zu Gerätemerkmalen
- Schnelligkeit
| Hersteller: | Navigon | Falk | Becker | TomTom | Garmin |
| Wartezeit: | keine | keine | keine | 10 Min. | 13:30 Min. |
| Note: |  |
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Kurz und schmerzlos wartete man bei Navigon, Falk und Becker – dafür eine glatte Eins. Das Gegenteil war aber bei TomTom und Garmin der Fall:
TomTom Kunden müssen sich zunächst durch ein Computermenü arbeiten. Dabei werden die Computeransagen durch uns als sehr langsam empfunden und der technische Support, den meist viele Kunden zu sprechen wünschen, wird an fünfter Stelle angesagt. Es dauert 6 Minuten bis die Menü-Prozedur durchlaufen ist. In der Warteschleife dann angekommen wird zwar Musik mit unterschiedlichen Titeln gespielt, insgesamt warten wir jedoch 10 Minuten lang. Eindeutig zu viel…
Garmin Kunden warten leider noch länger mit über 13 Minuten. Etwas abwegig erschien auch die Ankündigung zu Beginn des Telefonats, dass uns eine Wartezeit von einer Minute erwartet. Naja, fast … Immerhin wurde uns nach fünf Minuten ein Rückruf angeboten, wenn wir Namen und Nummer hinterließen. Dennoch – das macht die Zeitverzögerung nicht besser und es gibt zwei mal Minus.
- Gesprächsdauer und Zielführung:
Diese beiden Kriterien gehen Hand in Hand, weil man viel Sinnvolles, aber auch Sinnloses reden kann, wenn der Tag lang und der Geldbeutel groß genug ist. Doch fast alle Supportdienstleister erhielten eine sehr gute Note, ausgenommen von TomTom und Garmin.
| Anbieter: | Navigon | Becker | Falk | TomTom | Garmin |
| Gesprächsdauer: | 5:43 Min. | 1:59 Min. | 5:05 Min. | 1:12 Min. | 1:02 Min. |
| Zielführend beantwortet | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Note gesamt: | |
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Alle Dienstleister konnten uns sagen, an welcher Stelle man relevante Informationen zu seinem Navi auf dem Gerät selbst ablesen kann, nur TomTom und Garmin gaben an, dass die Gerätebezeichnung als auch die Softwareangabe zum Gerät einzig durch die Seriennummer, welche man auch auf der jeweiligen Webseite zur Prüfung eingeben kann, herauszufinden sei. Wir sind auf diese Weise nicht vollständig zu unserer gewünschten Information gekommen, weil wir vorgaben, das Navi gerade nicht zur Hand zu haben. Falk beantwortete alle Fragen zu unserer Zufriedenheit, konnte uns aber die hardwarespezifischen Informationen nicht sagen, weil hierfür ebenfalls die Seriennummer benötigt würde, was eben nur teilweise stimmt, wenn man die Verwaltungssoftware bedacht hätte. Becker machte auf den Aufkleber auf dem Navi aufmerksam, wo man die Angabe zur Hardware sehen könne, wo aber keine Softwareauskunft gegeben war. Deshalb fragten wir nachträglich nach diesen Angaben und erhielten die korrekte Menüführung im Navi angesagt. So beantwortete Becker all unsere Fragen. Navigon konnte ebenso alles gut beantworten. Details dazu folgen in der untenstehenden Kategorie Qualität.
- Qualität
Wie sieht es mit der Kompetenz und Qualität der Antworten aus? Das Notenspektrum ist bei diesem Kriterium etwas weiter gefächert.
| Anbieter: | Navigon | Falk | Becker | TomTom | Garmin |
| Kompetenz/ Qualität: |
kompetent | korrekt, aber unvollständig |
korrekt/ spärliche Infos |
knappe, unvoll-ständige Infos | knappe, unvoll-ständige Infos |
| Note: | |
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Die Hintergründe zu dieser Notenverteilung lassen sich wie folgt ausführen:
Navigon verwies gleich am Anfang des Gesprächs auf die eigene Verwaltungssoftware NAVIGON Fresh und erklärte detailliert, wo man diese auf der Navigon-Internetseite finden und wie man sie installieren könne. Die Frage nach Zubehör konnte der Navigon-Mitarbeiter auch mühelos beantworten. Als wir nachfragten, ob man die installierte Software auch im Navi ablesen könne, verwies der Mitarbeiter richtigerweise wieder auf die Verwaltungssoftware, aber wir hätten uns an dieser Stelle einen kurzen Hinweis auf die Produktinformationen in den Navi-Optionen gewünscht, deshalb gab es nur eine 1,5 anstatt der Bestnote.
Falk nahm sich über fünf Minuten Zeit, unsere Fragen zu Zubehör, Software und Hardware zu beantworten. Leider nahm den größten Anteil, die Zeit zu erklären, wo man auf der Internetseite die Seriennummer eingeben könne. Als wir nachfragten, ob die Hardware nicht vom Nutzer allein ermittelbar wäre, verneinte dies der Mitarbeiter, was eindeutig nicht der Wahrheit entspricht, als dass der Falk Navi-Manager dem Kunden den nötigen Aufschluss gegeben hätte.
Becker gab uns alle Informationen, die wir anfragten: ob Hardware, Software, Zubehör oder die Frage nach einer Software, mit der wir das Navi verwalten könnten. Leider war der Becker-Mitarbeiter nicht gerade gesprächig und beantwortete alle Fragen ohne Zusatzinformationen. Und wären wir nicht des Becker-Navis kundig gewesen, wäre nach diesem kurzen Dialog das Gespräch zu Ende gewesen: Tester: Ich möchte gerne zu meinem Navi in Foren lesen oder auch neue Software kaufen. Wo finde ich bitte die Hardware- und Softwareangaben zu meinem Navi? – Becker-Mitarbeiter: Was für ein System haben Sie? – Tester: Wo steht das? – Becker-Mitarbeiter: Das steht auf dem Aufkleber auf dem Navi.
Man beachte, dass eigentlich der Tester erfragen wollte, welches Navi er hat und der Hotline-Mitarbeiter die gleiche Frage zurück gestellt hat. Das macht den Anschein, als ob nicht richtig zugehört wurde. Der Rest des Gesprächs verlief dahingehend, dass wir dem Mitarbeiter jede Antwort aus der Nase ziehen mussten, beispielsweise:
Tester: Gibt es eine Software, mit der ich die benötigten Daten zu meinem Navi auslesen kann? – Becker-Mitarbeiter: Ja, mit dem Content-Manager. Der ist auf dem Gerät installiert (Mitarbeiter gab keine weiteren Infos, wie man da ran kommt) – Tester: Muss ich das Gerät dazu an den PC anschließen? – Becker-Mitarbeiter: Ja.
Das Hotline-Gespräch war sehr amüsant, aber wohl nur für uns, da für uns nichts auf dem Spiel stand. Ein Kunde wäre möglicherweise verärgert gewesen.
TomTom nahm sich im Verhältnis zur Wartezeit auf einen Gesprächspartner nur wenige Sekunden, um sich für unsere Problematiken zu engagieren. Laut TomTom-Mitarbeiter wären die erfragten Daten nur mittels der Seriennummer des Navis herauszufinden. Ein Verweis auf die Verwaltungssoftware wurde trotz Nachfrage nicht gegeben. Dafür vergaben wir nur die Note Zwei.
Garmin brachte den größten Kontrast zwischen Warteschleife und telefonische Beratungszeit zustande. Nach 13 Minuten konnten wir unsere Fragen stellen, welche nur in einer Minute beantwortet wurden, und in der sich auch keine besondere Mühe gegeben wurde eventuell doch zu helfen. Wie bei TomTom, konnten wir ohne Seriennummer keine Informationen erhalten. Es wurde auf die Internetseite verwiesen, wo man die Seriennummer auch prüfen könnte.
- Gesprächston
| Anbieter: | Navigon | Falk | TomTom | Becker | Garmin |
| Gesprächston: | sehr freundlich | sehr freundlich | sehr freundlich | freundlich | freundlich, hektisch |
| Note: | |
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Nicht umsonst sagte Mark Twain einst: „Freundlichkeit ist eine Sprache, die der Taube hören und der Blinde sehen kann.“ So geschieht die meiste Freundlichkeit nonverbal und das – geht auch am Telefon, denn man kann „hören“, ob jemand lächelt. Die Sprachmelodie, die bei einem lächelnden Menschen entsteht, ist eine ganz andere als bei einem Gesprächspartner, der gelangweilt in seinem Bürostuhl hängt. Ein anderes Sprichwort aus China lautet: „Ein Mann, der nicht Lächeln kann, soll keinen Laden aufmachen.“ Natürlich muss das Ganze nicht zum vorgespielten Dauergrinsen ausarten – das merkt der Kunde auch. Also … Haltung annehmen bitte 😉
Die Mitarbeiter von Navigon, Falk und TomTom trafen den Ton schon sehr gut. Beckers Telefonagent war zwar freundlich, tendierte stimmlich jedoch dazu, von unseren Fragen etwas gelangweilt zu sein und war wie bereits erwähnt etwas wortkarg. Der Mitarbeiter von Garmin war ebenso freundlich, wirkte dagegen hastig und reagierte auch bei hilfesuchendem Nachhaken mit den gleichen „dressierten“, nicht weiterbringenden Hinweisen.
Frage 2: Ergebnisse zu Kartenupdate/Speicherplatz
- Schnelligkeit
| Hersteller: | Becker | Navigon | Garmin | Falk | TomTom |
| Wartezeit: | 0:15 Min. | 1:05 Min. | 1:30 Min. | 1:40 Min. | 11:30 Min. |
| Note: | |
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Becker verdrängt Navigon vom Platz eins, aber Navigon ist dem neuen Primus dicht auf den Versen. Auch Garmin macht sich in der neuen Runde gut – 13 Minuten Wartezeit konnte der amerikanische Hersteller auf 1:30 Minute reduzieren. TomTom hängt leider weiterhin bei 10 Minuten in der Schleife.
- Gesprächsdauer und Zielführung:
| Anbieter: | Navigon | Becker | Falk | TomTom | Garmin |
| Gesprächsdauer: | 6:15 Min. | 3:04 Min. | 7:07 Min. | 3:18 Min. | 2:58 Min. |
| Zielführend beantwortet | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Note gesamt: | |
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Wie aus der Tabelle ersichtlich wird, konnten alle Supportanbieter zielführend antworten. Bei Falk dauerte es ein wenig länger, aber dafür waren die Antworten auch umfangreich und leicht verständlich – wir konnten keine Zeitschinderei und Taktik, dem Kunden mehr Geld abzulocken, dahinter feststellen.
- Qualität
Positiv anzumerken gilt, dass alle Supportdienstleistenden auf ihre hauseigene Verwaltungssoftware verwiesen. In der Qualität der Antworten gibt es indessen Unterschiede festzuhalten. Fangen wir mit den beiden Spitzenreitern an.
Den Falk Telefonsupport stufen wir als kompetent ein und halten zugute, dass auch viele Zusatzinfos, die man nicht erfragt hatte, die aber auch nicht irrelevant waren, während des Gesprächs gegeben wurden. Bei der Erklärung, wo man den Falk Navi Manager finden und wie man diesen nutzen könne, hatten wir etwas den Eindruck, dass es fast schon etwas zu ausführlich wird. Nett war dagegen, dass wir beim ersten Anruf bei der Hotline, an die günstigere Shop-Hotline weitergeleitet wurden, da unsere erste Wahl die teurere Variante war. Relativiert wird diese Aufmerksamkeit des Mitarbeiters durch die irreführenden Anweisungen auf der Internetseite von Falk, auf der für allgemeine Fragen zum Navi eindeutig zu der teuren 0900-Nummer delegiert wird – so wird aus dem Pluspunkt leider nichts. Andererseits hat Falk insgesamt eine sehr gute Note für diesen Teil des Telefonsupports erhalten. Wir sind vom Telefonat sehr positiv gestimmt worden.
Navigons Telefonagent erläuterte dem Falk-Support gleich und detailliert, wie man zur Navigon-Fresh-Verwaltungssoftware kommt und was man dort vorfindet. Die Erläuterungen waren sehr gut, mit Zusatzinfos bestückt und der Berater wusste sogar spontan (oder er war gut organisiert), wie viel Speicherplatz das Kartenmaterial, das wir erwerben wollten, verbrauchen würde – insgesamt ein netter Kontakt.
Beckers Mitarbeiter lieferte einen guten Support. Kleine Schwachpunkte, die wir aufdecken konnten, lagen im Bereich Zusatzinfos, welche durchweg fehlten, und leicht hektisches Beantworten der Fragen – dies machte sich auch gleich in der Gesprächszeit (3 Minuten nur) bemerkbar. Ferner ist uns ein kleiner Patzer bei der Angabe aufgefallen, ob man sich bei Speicherplatzmangel mit einer SD-Karte aushelfen könne. Hier war die Antwort: „Nein“, was nicht stimmt, denn das Navi hat einen Micro-SD-Slot. Darüber hinaus gab es keine weiteren Auffälligkeiten.
| Anbieter: | Falk | Navigon | Becker | TomTom | Garmin |
| Kompetenz/ Qualität: |
kompetent, Zusatzinfos | kompetent, Zusatzinfos | gute Fachlichkeit | gute Fachlichkeit | knappe, unvoll-ständige Infos |
| Note: | |
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Der TomTom-Berater bewies ebenfalls gute Fachkenntnisse in seinem Bereich. Er wusste, dass das Kartenmaterial von Europa 4 GB Speicher benötigen würde, wie viel internen Speicher das Navi besitzt, und dass TomTom Navis entweder mit einer 2 GB SD-Karte oder einer 4 GB Micro-SD-Karte erweiterbar sind – nur leider besitzt das für den Test genutzte TomTom XL gar keinen Kartenslot – Oooops. Auch hatten wir den Eindruck, dass der Support relativ kurzweilig war, weil sich keine Zeit genommen wurde, Zusatzinfos an den Kunden zu bringen. Weiter gab es aber nichts mehr zu beanstanden. Insgesamt erhielten wir guten und zielführenden Support.
Das Sorgenkind Garmin schnitt auch bei dem zweiten Durchlauf nicht so gut ab. Ein halbes Minus in der Tabelle bedeutet die Schulnote 3-. Auf den Garmin Communicator wurde zwar hingewiesen, doch die Aufmerksamkeit wurde eher auf bereits mit Kartenmaterial versehene SD-Karten gerichtet, was auch durchaus seinen Charme der Einfachheit hat. Nur war der Mitarbeiter deshalb wohl der Meinung, er hätte alles mitgeteilt und antwortete auf die Frage, ob die alten Karten bei einem Online Update überschrieben werden oder ob man diese selbst löschen müsse, mit dem Satz, dass die alten Kartendaten selbstverständlich vorher gelöscht werden müssten und dass dies auf der Webseite erklärt wird. Es ist nichts dagegen einzuwenden, dass man den Kunden darauf hinweist, dass auf der eigenen Webseite etwas detailliert beschrieben wird, aber taktvollerweise würde man sagen, dass der Kunde dadurch Zeit und Geld sparen würde oder man könnte anbieten, dem Kunden alles „dennoch“ gerne zu erklären oder einen direkten Link zu dem Thema zu schicken. Man muss es schon nett verpacken sind wir der Meinung …
- Gesprächston:
| Anbieter: | Falk | Navigon | TomTom | Becker | Garmin |
| Gesprächston: | sehr freundlich | sehr freundlich | sehr freundlich | freundlich | freundlich, hektisch |
| Note: | |
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Im Gesprächston nahmen sich der jeweilige Becker- und Garmin-Mitarbeiter nicht viel. Garmins Helfer schien etwas altklug und übereilt (vielleicht auch ungewollt, man weiß es nicht) und Beckers ungeduldig, so dass der Kunde dazu verleitet wurde, in Hektik zu geraten, noch alle Fragen stellen zu dürfen, bevor der Support auflegt (was bestimmt nicht passiert wäre, aber vom Kunden wohl so empfunden werden konnte).
Erreichbarkeit
| Anbieter: | Navigon | Falk | Becker | Garmin | TomTom |
| Zeiten: | Mo-Sa 8-20 Uhr |
Mo-Fr 8-20 Uhr Sa 9-18 Uhr |
Mo-Fr 8-18 Uhr |
Mo-Fr 8:30-17 Uhr |
Mo-Fr 10-18:30 Uhr |
| Stunden in der Woche |
72 | 70 | 50 | 42,5 | 42,5 |
| Note: | |
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Die Erreichbarkeit der jeweiligen Telefonsupport-Anbieters ist durchgehend gut. Die einen glänzen mit Supportzeiten am Samstag, die anderen bieten solide Zeiten, die zumindest am Freitag auch für Arbeitnehmer passabel erscheinen.
Kosten
| Anbieter: | Becker | TomTom | Garmin | Navigon | Falk |
| Kosten pro Minute: | 0,14 EUR | 0,14 EUR | 0,14 EUR | 0,14 EUR | 0,89 EUR |
| Note: | |
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Ob der Telefonsupport für allgemeine Fragen, worunter Installationsanfragen gehören, tatsächlich günstiger ist, konnten wir auf Falks Homepage nicht ersehen. Der Hinweis des Falk-Mitarbeiters, die günstigere Shopberatung anzurufen, war zwar nett, aber den Hinweis können wir nicht bewerten. Eine Änderung auf der Homepage von Falk ist notwendig, um ein positiveres Ergebnis zu bewirken.
Auswertung der Ergebnisse
Aus den Anrufen bei den getesteten Herstellern ergeben sich für die einzelnen Bewertungspunkte die folgenden gemittelten Ergebnisse:
| Schnelligkeit:
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Zielführung:
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| Qualität:
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Gesprächston:
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Gesamtergebnis: Telefonsupport
Ohne die Kriterien Erreichbarkeit und Kosten einzuberechnen, ergibt sich aus den gemittelten Einzelergebnissen das folgende Gesamtresultat im Bereich E-Mail-Support:
