Hotline Support: Voraussetzungen
Inhaltsverzeichnis
Bewertungskriterien
Innerhalb des Hotline Supports wurden logischerweise andere Bewertungskriterien herangezogen als für den E-Mail-Support. Die nachstehenden Kriterien haben wir in der Anrufaktion bewertet:
- Wartezeit – Wie lange wartet der Kunde auf den ersten Kontakt mit dem Ansprechpartner?
- Dauer des Gespräches und wurden die Fragen im Gespräch abschließend zielführend beantwortet?
- Kompetenz / Qualität
- Gesprächston
- Erreichbarkeit
- Kosten
Die letzten beiden Punkte werden erneut nach Auswertung aller Testfragen nicht auf das Schlussergebnis gerechnet, weil sie für jede Telefonanfrage eine Konstante bilden und bei den jeweiligen Fragen keiner Änderung unterlagen. Einen Blick wert sind die beiden Kriterien aber dennoch.
Bezüglich des ersten Kriteriums haben wir erneut eindeutig festlegen müssen, für welchen Wartezeitraum, welche Note vergeben werden sollte:
| Wartezeit: | sofort (60 Sek.) | ab 1 Min. | ab 1:30 Min. | ab 2 Min. | ab 2:30 Min. | ab 3 Min. | ab 3:30 Min. | ab 4 Min. | ab 4:30 Min. |
| Note: |  |
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Bekanntlich heißt es: Zeit ist Geld und deshalb wurde eine lange Warteschleife im Telefonsupport von uns auch streng bewertet.
Testfragen
Die Fragen, zu denen der jeweilige Firmensupport Stellung beziehen sollte, lauteten wie folgt:
- Frage 1: Was für ein Gerät habe ich?
Der Kunde möchte sich in Foren zu verschiedenen Themen bzgl. seines Navis erkundigen / möchte Zubehör oder Software kaufen und fragt deshalb, wo er die nötigen Informationen zu Hardware und Software seines Gerätes erhält: Kann man das im Navi selbst einsehen? Wo kann man die Geräte-Spezifikationen noch finden?
- Frage 2: Kartenupdate und dafür benötigter Speicherplatz
Der Kunde möchte für sein Navi ein Kartenupdate für Europa kaufen und will wissen: Wie viel Speicherplatz benötige ich? Werden die alten Karten überschrieben oder muss ich diese selbst löschen? Wo sehe ich, wie viel Speicherplatz noch übrig ist? Was ist wenn der Speicher nicht reicht? – hilft da eine SD-Karte? Welche? Wo bekomme ich eine Speicherkarte her?
Wir erwarten …
Sowohl die erste als auch die zweite Art der Fragestellung sollte für den Telefonservice ein Kinderspiel sein. Die Fragen sind nur mit etwas Zeiteinsatz verbunden, um dem Kunden die nötigen Informationen zu zuspielen. Außerdem wünschen wir uns Geduld und Freundlichkeit – der Kunde zahlt schließlich für die Information.
Innerhalb der ersten Frage erwarten wir einen Hinweis auf die Verwaltungssoftware des jeweiligen Navianbieters, das bedeutet Navigon Fresh, Falk Navi-Manager, My TomTom, Garmin Communicator-Plug-In und Content Manager 2. Ganz einfach, weil man über die Verwaltungssoftware schon die meisten Daten ablesen kann, ohne das der Kunde unnötig die Hotline bemühen muss. Anschließen – Ablesen – Fertig. Das wäre die günstigste Variante. Weiterhin fragt der Kunde, ob man die Software- bzw. Hardware-Details auch im Menü des Navis ablesen könne: hier sollte sich der Support-Mitarbeiter mit dem eigentlichen Gerät auskennen und die richtige Menüführung nennen können.
Im Zusammenhang mit der zweiten Frage ist uns erneut wichtig, dass durch den Hotline-Mitarbeiter selbständig auf die Verwaltungssoftware für das betreffende Navi aufmerksam gemacht wird. Hier ist es nunmehr wichtig, dass der Berater sich mit der Verwaltungssoftware auskennt und sagen kann, wie man diese installiert und wo der Kunde, welche angefragten Informationen vorfindet. Auch sollte der Berater wissen, wie groß das gewünschte Kartenmaterial ist, und ob die Kapazitäten des Navis dafür ausreichen.