E-Mail-Support: Ergebnisse Teil 2
Inhaltsverzeichnis
Nötige Klicks bis zur Kontaktaufnahme
Übergreifend für alle Anfragen haben wir getestet, wie schwierig es für einen Kunden ist, online zum Kontaktformular zu gelangen. Ausgehend von der Startseite des jeweiligen Navi-Herstellers haben wir die nötigen Klicks bis zum Kontaktformular gezählt. Anlass dazu hat Navigon gegeben.
Wo bei Falk und Garmin nur zwei Klicks und bei Becker sowie TomTom nur drei Klicks benötigt werden, um ans Ziel zu kommen, wird man bei Navigon erst nach guter Konzentration und zehn Klicks fündig. Dabei wäre der gut versteckte Support durchaus auch mit drei Klicks zu finden, wenn man den Trick vorher wüsste: Kundenservice – Kontakt Kundenservice – dann die Seite mit den Telefonsupportangaben für alle verfügbaren Länder (es sind 23 Positionen und damit eine sehr lange Liste) bis ganz nach unten scrollen und hier auf „Ihre Frage ist noch nicht zufriedenstellend beantwortet? Dann schicken Sie uns eine E-Mail“ klicken. Muss man unbedingt mal selbst ausprobiert haben 😉
| Hersteller: | Falk | Garmin | TomTom | Becker | Navigon |
| nötige Klicks: | 2 | 2 | 3 | 3 | 10 |
| Note: |  |
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Wir sind beim Suchen auf zehn Klicks gekommen. Vorstellbar ist, dass der Kunde genervt aufgibt und zum Hörer greift, was Navigon mit dem Suchspiel anscheinend bezwecken wollte.
Bei der Notenvergabe erhalten Falk und Garmin eine 1 und Becker sowie TomTom eine 1,5. Navigon bekommt die schlechteste Note 5. Bei Garmin und TomTom muss sich der Kunde zwar registrieren, doch bei diesem Teil des Tests ging es nicht darum, wie lange es benötigt, das Kontaktformular abzuschicken, sondern es überhaupt zu finden.
Automatische Empfangsbestätigung
Die automatische Empfangsbestätigung ist eine angenehme Angelegenheit, weil dem Kunden dadurch bewusst gemacht wird, dass seine Anfrage beim Dienstleister angekommen ist und beantwortet wird. Navigon hielt als Einziger keine Empfangsbestätigung für seine Kunden bereit. Die Note 5 versteht sich damit auch von selbst. Die anderen Navi-Anbieter erhielten eine 1. Schlussendlich ist aber zu bedenken, dass Navigon mit seiner überaus schnellen Reaktionszeit keine automatische Empfangsbestätigung benötigt. Der Kunde wartet in unserem Test höchstens einen Tag.
Auswertung der Ergebnisse
Aus den vier E-Mail Anfragen bei den getesteten Herstellern ergeben sich für die einzelnen Bewertungspunkte die folgenden gemittelten Ergebnisse:
| Schnelligkeit:
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Zielführung:
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Qualität:
Gesamtergebnis: E-Mail-Support
Ohne die Klicks und die Empfangsbestätigung einzuberechnen, ergibt sich aus den gemittelten Einzelergebnissen das folgende Gesamtresultat im Bereich E-Mail-Support:
