Der große Support-Test der Navi-Hersteller

E-Mail-Support: Ergebnisse Teil 1

Frage 1: Ergebnisse zur Kartenupdate

• Schnelligkeit:

Navigon benötigte ca. 1 Tag für seine Antwort und ist damit der schnellste unter den getesteten Navi-Anbietern, danach folgen Garmin mit knapp 2 Tagen, Falk mit 3 Tagen, Becker mit 5 Tagen und zuletzt TomTom mit beinahe 6 Tagen.

Hersteller:	Navigon	Garmin	Falk	Becker	TomTom
Antwort erhalten in:	1 Tag 3 h	1 Tag 22 h	3 Tagen 3 h	5 Tagen 3 h	5 Tagen 21 h
Note:

• Zielführung Anzahl der Antworten:

Die E-Mail Anfrage wurde von allen zielführend beantwortet, allerdings benötigte Garmin zwei Anläufe, um die Anfrage umfassend zu beantworten. Der Hersteller verwies mit einer automatischen E-Mail auf die FAQs, in denen der Kunde hätte selbst suchen müssen. So mussten wir selbst erneut nachfragen, ob das Alles war, um eine konkrete Antwort zu erhalten. Ein Punktabzug hierfür.

Hersteller:	Navigon	Becker	Falk	TomTom	Garmin
Anzahl Antworten:	1	1	1	1	2
Note:
Zielführung:	gelöst	gelöst	gelöst	gelöst	gelöst
Note:

• Qualität:

Natürlich soll die Antwort nicht nur zielführend sein, sondern auch qualitativ den Ansprüchen der Kunden genügen. Dazu zählt, dass eine Antwort bzw. die automatisierte Standardantwort nicht nur die Hälfte der Frage beantwortet, sondern alles, was angefragt wurde. Dies gelang nur Falk, der das gesamte Fragenspektrum umfassend beantwortet hat und verdient die beste Note errang. Dazu muss erwähnt werden, dass Navigon, Falk und TomTom die einzigen waren, die bei Kartenupdate-Anfragen auch personalisierte Antworten verschickten.

Hersteller:	Falk	TomTom	Garmin	Navigon	Becker
Qualität:	alle Fragen beantwortet	Preis nicht genannt, dafür Rückruf angeboten	Preis nicht genannt	Preis nicht genannt	automatische Antwort von geringer Qualität
Note:

Garmin macht dies erst auf erneute Nachfrage und Becker erreicht man über das Kontaktformular zu Kartenupdates überhaupt nicht persönlich. Hier muss man zu einem Trick greifen und seine Anfrage über das Themengebiet Software stellen, dann erhält man eine persönliche Antwort eines Mitarbeiters, mit der wir in diesem Fall an NAVTEQ weitergeleitet wurden anstatt richtigerweise zum Content Manager für Becker Navis. So war im Beispiel Becker die automatische Antwort schlauer als die des Mitarbeiters.

Falk war der einzige Hersteller, welcher auch die angefragten Preise nannte und nicht nach dem Motto handelte: Das werden Sie dann schon im Shop sehen, wenn Sie die Karten kaufen wollen. TomTom nennt den Preis zwar auch nicht, bietet seinen Kunden aber zumindest einen Rückruf bei Kaufinteresse an.

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Frage 2: Ergebnisse zu den POIs

• Schnelligkeit:

Auch hier ist Navigon wieder rasend schnell. Nur unglaubliche 27 Minuten vergehen, bis wir die erste Antwort erhalten. Es folgt Garmin mit ca. 3 1/2 Tagen. Danach wird es auch unglaublich, aber eher unglaublich enttäuschend, denn TomTom benötigt über 5 Tage, Falk nimmt sich 11 Tage Zeit und Becker positioniert sich jenseits von Gut und Böse mit über 14 Tagen und kassiert dafür ein doppeltes Minus.

Hersteller:	Navigon	Garmin	TomTom	Falk	Becker
Antwort erhalten in:	27 Min.	3 Tagen 16 h	5 Tagen 21 h	11 Tagen	14 Tagen 18 h
Note:

• Zielführung Anzahl der Antworten:

TomTom, Navigon und Becker beantworten unsere POI-Anfrage zielführend. Navigon und TomTom verweisen zwar auf keinen Drittanbieter, dafür sind die Antworten aber detailliert und mit Schritt-für-Schritt Hilfestellungen geschmückt.

Hersteller:	TomTom	Becker	Navigon	Falk	Garmin
Anzahl Antworten:	1	1	2	3	2
Note:
Zielführung:	gelöst	gelöst	gelöst	nicht gelöst	nicht gelöst
Note:

Becker bietet leider keine eigene POI-Integration an, was nicht so schlimm ist, denn Becker verweist auf den Drittanbieter POICON, der die POI-Daten von pocketnavigation.de bezieht. Dieser ehrliche Hinweis hat uns gefreut. Doch muss man kritisch bemerken, dass dem Kunden keine weiterführenden Informationen gegeben wurden, sondern nur die E-Mail Adresse und die Telefonnummer der Firma POICON. So ganz ohne Erklärung weckt dies das Interesse des Kunden unglücklicherweise nicht. Doch wir wollen nicht murren, Becker hat ein gutes Plus dafür bekommen und sein Fauxpas von 14 Tagen etwas ausbügeln können.

Falk nannte seinen Falk Navi Manager als POI-Installationsmöglichkeit, allerdings ist hiermit die Installation der erfragten Wohnmobil POIs nicht möglich. Zudem enttäuscht der Hersteller mit der falschen Auskunft, dass POIs anderer Hersteller vom Navi nicht unterstützt würden. Die Hersteller von POIbase können das Gegenteil behaupten. Dafür gab es keine gute Note, genauso wenig wie für den Garmin Support, dem keine Möglichkeit der POI-Integration bekannt ist, auch nicht die eigene (POI Loader). Auch wenn versprochen wurde, dass der Wunsch an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet werde – für die Fehlinformation gibt es zweimal Minus.

TomTom und Becker konnten unsere Anfrage gleich mit der ersten E-Mail beantworten, Navigon benötigte zwei Versuche und Garmin und Falk konnten nach zwei und drei E-Mails keine zufriedenstellende Antwort liefern.

• Qualität:

Keine Punkte und somit ein gibt es für die falschen Antworten von Garmin und Falk, ein Gut für Becker sowie eine 1,5 für TomTom und Navigon.

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Frage 3: Ergebnisse: Piepton bei Geschwindigkeitsüberschreitung

• Schnelligkeit

Navigon begeistert auch bei dieser Supportanfrage mit einer Bestzeit von nur 19 Minuten und ist somit Vorreiter und Vorbild in Bezug auf Schnelligkeit des Supports – das ist wohl eine 1 mit Sternchen. Die Antworten der anderen Supportanbieter trudeln nach 3 und 5 Tagen oder sogar nach 11 Tagen ein, nicht vergessend, dass die Wochenenden bei der Bewertung bereits ausgespart wurden – da fühlt sich das Warten nicht nur länger an .

Hersteller:	Navigon	Becker	Garmin	TomTom	Falk
Antwort erhalten in:	19 Min.	3 Tagen	3 Tagen 15 h	5 Tagen 22 h	11 Tagen
Note:

• Zielführung Anzahl der Antworten:

Hier konnten wir aufatmen, denn alle Supportdienstleister konnten die einfache Frage nach dem Ausschalten des Pieptons beantworten – Schulnote 1 für alle. Falk und TomTom benötigten als einzige zwei Antworten. Dessen ungeachtet wurde die Antwort nicht schlechter als mit einer 1,5 bewertet, da nähere Informationen zum Gerätetyp benötigt wurden, was durchaus verständlich ist, weil diese Daten im Kontaktformular nicht abgefragt wurden.

Die Abfrage dieser Daten ist von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Man könnte dennoch überlegen, ob man sich die Nachfrage nicht erspart, wenn diese Informationen bereits im Kontaktformular erfasst würden. Bei Falk wunderte einzig die zusätzliche Frage nach dem Kartenmaterialstand, die wir etwas belächelten, wenn wir uns doch nur nach der Menüführung auf dem Navi erkundigten.

Hersteller:	Navigon	Becker	Garmin	TomTom	Falk
Anzahl Antworten:	1	1	1	2	2
Note:
Zielführung:	gelöst	gelöst	gelöst	gelöst	gelöst
Note:

• Qualität

Die Kompetenz der Mitarbeiter wurde mit dieser Frage, zugegeben, nicht allzu sehr auf die Probe gestellt, allerdings galt es hier freundlich zu bleiben, da die Anfrage des Kunden recht aufgeregt formuliert wurde. Leider verdiente Garmin als einziger keine Note 1, aufgrund der knapp gehaltenen Antwort und der Art und Weise, wie geantwortet wurde.

So wurde dem vermeintlichen Kunden mitgeteilt, dass die Gerätebezeichnung in der Anfrage fehle und die Funktion in den Einstellungen zu deaktivieren sei. Wer Garmin kennt, der weiß, dass es da noch ein Untermenü Alarme gibt, welches genannt werden sollte, denn anscheinend konnte der Kunde eben diese Option nicht finden bzw. dem Geschwindigkeitsalarm zuordnen. Aus diesem Grunde gab es nicht die Höchstnote für diese äußert einfache Frage, sondern nur eine 1,5.

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Frage 4: Ergebnisse: Adresse nicht gefunden

Die Frage nach der Aktualität der Karten erfreut sich sowohl bei Kunden als auch bei Supportdienstleistern von Navigationsgeräten großer Brisanz. Kunden bemängeln meist nach einem gerade erfolgten Kartenupdate, dass immer noch Straßen fehlen, Geschwindigkeitsbegrenzungen falsch eingetragen sind und auch sonst viele Kartenfehler nicht beseitigt wurden. Der Navigationsanbieter kann indessen oft nichts gegen diese Fehler ausrichten, denn die Kartendaten samt Geschwindigkeitsbegrenzungen stammen von Kartenanbietern wie Navteq oder Tele Atlas. Die Navi-Hersteller implementieren die gelieferten Daten in ihre Systeme, können selbst am Kartenmaterial aber nichts ändern. Natürlich kann es bei der Implementierung auch Fehler geben. Dies sei nicht ausgeschlossen. Interessant ist allein: Wie reagieren die Hersteller auf die Anfrage des Kunden?…

• Schnelligkeit

Und man glaubt es kaum, aber Navigon kann noch schneller als 19 Minuten. Diesmal ziehen Falk und Becker aber unterschiedslos mit und liefern die Antwort einheitlich mit Navigon innerhalb der nächsten Minute, nachdem die Anfrage abgesandt wurde. Ganz klar – hierbei handelt es sich um eine automatisch versandte Antwort. Aber eine Antwort ist eine Antwort, dessen Qualität weiter unten bewertet wird. Garmin erzielt eine zufriedenstellende Zeit, die mit einer 2 quittiert wird, TomTom benötigt 5 Tage und erhält dafür eine 2-.

Hersteller:	Navigon	Falk	Becker	Garmin	TomTom
Antwort erhalten in:	sofort	sofort	sofort	2 Tagen 16 h	5 Tagen 1 h
Note:

• Zielführung Anzahl der Antworten:

Zielführend waren die Standard-Blitzantworten von Navigon und Falk durchaus. Einzig es fehlte in der ersten E-Mail-Antwort, übrigens wie auch bei allen anderen Service-Anbietern, die Mitteilung, ob ein neues Kartenupdate den fehlenden Straßeneintrag beheben würde. Bei Navigon, TomTom und Garmin konnten wir nachhaken, dagegen war die Anzahl der Antworten bei Falk und Becker dadurch begrenzt, dass man auf die Standard-Mails nicht antworten bzw. Einwände erheben konnte. Der Grund: Die E-Mails wurden mit noreply@ verschickt.

Für die Anzahl der Antworten haben wir deshalb immer die Schulnote 1 vergeben, damit diejenigen, die erst in einer zweiten E-Mail die nötige Lösung brachten, nicht benachteiligt wurden. Denn unserer Meinung nach ist es besser, ein- bis zweimal nachzuhaken, um die Lösung zu erhalten als mit einer Antwort, ohne Möglichkeit auf Rückfragen abgespeist zu werden.

Hersteller:	Navigon	Falk	Becker	TomTom	Garmin
Anzahl Antworten:	1	1	1	2	2
Note:
Zielführung:	befriedigend gelöst	befriedigend gelöst	nicht gelöst	befriedigend gelöst	befriedigend gelöst
Note:

Bei dem Kriterium Frage abschließend und zielführend beantwortet erhielten alle Supportdienste, außer Becker, ein Befriedigend, weil keiner sagen konnte, ob der Adressfehler in einem neuen Kartenupdate behoben ist. Die Antwort von Becker bot im Vergleich zu den anderen Serviceanbietern keinerlei Hilfestellung, nicht einmal eine Option zur Kartenfehlermeldung wurde angeführt. Auch gab es keine Möglichkeit auf die E-Mail zu antworten, was ein dickes Minus wert ist, in dem Fall ein Doppelminus.

• Qualität

Die Fach-Supportanbieter Falk, Navigon, TomTom und Garmin haben konkrete Hinweise gegeben, wie es zu Kartenfehlern kommen kann, und wo man diese als Kunde melden kann, in der Hoffnung, dass die Meldungen bei den nächsten Updates berücksichtigt werden. Dabei waren die Hersteller ausgesprochen ausführlich, wenngleich es sich bei allen Antwort-E-Mails um vorformulierte Standardantworten handelte. Der Unterschied: Garmin und TomTom sandten ihre Argumente in einer Standardantwort anscheinend erst nach Prüfung unserer Anfrage durch einen Support-Mitarbeiter. Dies erklärt den Zeitversatz von 2 Tagen und 5 Tagen bei der Schnelligkeit. Wir befinden das für die beste Methode, da man auf diese Weise auf den Kunden besser eingehen kann. Alle Hersteller, außer Becker, erhalten ein Gut dafür. Becker geht hier leider mit einem Doppelminus raus, weil die E-Mail mit der Erklärung, dass Kartenmaterial ständigen Veränderungen und Bearbeitungen unterliegt, aussagelos war und der Kunde nicht mit noreply@ kommunizieren konnte.

Hersteller:	Falk	TomTom	Garmin	Navigon	Becker
Qualität:	Standard-antwort	Standard-antwort	Standard-antwort	Standard-antwort	automatische Antwort von geringer Qualität
Note:

Übrigens: Über den Becker-Support haben wir uns schon sehr wundern müssen und haben den Support deshalb erneut online über das Themengebiet Software kontaktiert und die eigentlich nicht in diesen Themenbereich passende Frage zum Karten-Adressfehler gestellt. Wir erhielten zwar erst nach 10 Tagen und 19 Stunden eine Antwort, aber diese war ehrlich und kompetent zugleich. Die Antwort enthielt einen Link zur Streckenreklamation und auch die Aufklärung, dass der Adressfehler in dem neuen Kartenupdate leider noch nicht behoben wurde – warum nicht gleich so? Unser Exkurs wird natürlich nicht bewertet. Der Kunde muss über das Thema Karten im Support genau obige Antwort erhalten, was unrealisierbar war. Becker ist an der Schulnote 1 vorbeigerauscht.

Und noch eins: Wem die fast immer gleichlange Reaktionszeit von TomTom spanisch vorkommt, dem geht es ähnlich wie uns. Wir haben bei der Berechnung nicht schlecht gestaunt, aber die Antworten waren nicht automatisiert, immer von anderen Personen und eine Erklärung haben wir dafür nicht gefunden.