E-Mail-Support: Voraussetzungen
Inhaltsverzeichnis
Bewertungskriterien
Wir haben anonym getestet und hierfür fiktive Konten und Namen angelegt. Bewertet wurden die folgenden Kriterien:
- Wie viele Tage vergehen, bis die erste Antwort des Supportanbieters ankommt? (Wochenenden wurden generell von der Zählung ausgenommen)
- Wurde die Frage zielführend für den Kunden beantwortet?
- Die gesamte Anzahl der nötigen Antworten, um eine umfassende Information zu erhalten
- Kompetenz und Qualität der Antwort
- Nötige Klicks auf der Internetseite bis zur Kontaktaufnahme
- Automatische Empfangsbestätigung
Die letzten beiden Punkte wurden nicht auf das Schlussergebnis gerechnet, da dies eine Konstante ist und sich nicht bei jeder Anfrage ändert. Zudem erschien uns die Wichtigkeit nicht ganz so relevant.
Was das erste Kriterium betrifft, so mussten wir eindeutig festlegen, für welche Zeitspanne, welche Note vergeben werden sollte. Nachfolgend ist unsere Notentabelle zu sehen, wobei zwei Pluszeichen eine 1, die Null eine 3 und zwei Minuszeichen eine 5 bedeuten. Es wird in 0,5 Notenschritten gemessen:
| Antwort erhalten ab: | sofort (24 h) | 1 Tag | 2 – 3 Tagen | 4 – 5 Tagen | 6 – 7 Tagen | 8 – 9 Tagen | 10 – 11 Tagen | 12 – 13 Tagen | 14 Tagen |
| Note: |  |
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Anhand dieser Tabelle soll der jeweilige Support, der innerhalb von 24 Stunden antwortet, die Bestnote erhalten und derjenige, der sechs Tage oder bis zu einer Woche für eine Antwort benötigt, nur eine 3. Ab zwei Wochen vergeben wir ein mangelhaft und hoffen auf Besserung.
Testfragen
Die E-Mail Anfragen, zu denen wir den jeweiligen Firmensupport getestet haben, lauteten wie folgt:
- Frage 1: Neues Kartenupdate
Der Kunde möchte seine Karten aktualisieren und fragt: Was muss ich beachten, um nichts falsch zu machen? Wo kann ich mich anmelden? Was kostet das?
- Frage 2: POIs anderer Hersteller
Der Kunde fährt ein Wohnmobil und möchte die entsprechenden Wohnmobil-POIs auf seiner Karte haben. Er fragt, wie das gehe und bittet um eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
- Frage 3: Piepston nervt
Der Kunde beschwert sich über die Geschwindigkeitswarnung, die ihn bei minimaler Übertretung durch einen Piepton zur Weißglut bringt und erfragt, wo man diesen auf dem Navi ausstellen kann.
- Frage 4: Adresse nicht gefunden
Das Navi des Kunden findet auch nach einem erfolgten Kartenupdate die Heim-Adresse des Besitzers nicht, obwohl diese schon seit etlichen Jahren fertig gebaut wurde. Der Kunde bringt zum Einen Vorwürfe an, dass diese Adresse bei anderen Navigationssystemen zu finden sei, bittet aber gleichzeitig um die Auskunft, ob das nächste Kartenupdate seine Straße enthalten werde. Er wolle sich nur dann dieses Update zulegen.
Wir erwarten …
Die erste Anfrage ist einfach ausgelegt und die Antwort des Supports sollte im besten Falle ein Datum, den Preis und eine Anleitung enthalten, wie der Kunde zu seinen Karten kommt.
Aus der zweiten Anfrage erhoffen wir uns eine Antwort, die entweder auf eigene POIs (Points-of-Interest auch Sonderziele genannt) für Wohnmobilfahrer hinweist und diese anbietet oder, wenn dem nicht so ist, auch auf die Kompatibilität mit POIs anderer Hersteller aufmerksam macht bzw. den Kunden auch konkrete Hinweise zu anderen Anbietern gibt.
Die dritte Anfrage zählt zu der Kategorie: besonders einfach. Dem Kunden soll nur eine verständliche Menüführung auf dem Navi beschrieben werden, damit er sein Leid los wird.
Und last but not least die vierte Anfrage, von welcher wir erwarten, dass dem Kunden die Gründe für das Nichtvorhandensein seiner seit Jahren fertig gebauten Wohnstraße genannt werden und zusätzlich Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie man Kartenfehler und fehlende Straßen selbständig an den Kartenlieferant melden kann, voraussetzend, dass dies bei einem fortschrittlichen Navigationsanbieter möglich ist.